por Rafael Leopoldo, diretor de crescimento e tecnologia da Selbetti
Temos visto nos últimos anos uma acelerada evolução no segmento de outsourcing, que vem ampliando seu escopo de atuação para diferentes áreas de negócios. Por isso, são muitas as tendências relevantes para os próximos anos. Podemos até dizer que o próprio conceito de outsourcing segue sendo uma delas, já que ele vem apresentando recursos cada vez mais estratégicos para as empresas.
Diante disso, falar em tecnologia é, sem dúvida, o ponto mais importante quando olhamos para o futuro do outsourcing, especialmente porque é nas soluções digitais e de TI que este setor tem se desenvolvido fortemente e aperfeiçoado seus resultados naquilo que se propõe: ajudar empresas a serem mais ágeis e eficientes.
Relatório global da Deloitte, por exemplo, aponta que em 2023 as empresas investiram US$ 519 bilhões em outsourcing de TI, um aumento de 22% frente a números de 2019. Pesquisa da ISG também mostra que, no ranking da Forbes com as duas mil maiores empresas globais, 92% delas utilizam soluções externas de TI e 59% utilizam algum serviço de BPO (Business Process Outsourcing).
São dados que revelam o peso cada vez maior que as organizações estão dando para a adoção de recursos externos especializados, seja em infraestrutura, tecnologia ou pessoas. A partir disso, quero trazer aqui o que vejo como as principais tendências na área de outsourcing.
Inteligência Artificial Generativa
Nenhum outro assunto foi mais comentado ao longo de 2023 do que o surpreendente avanço da IA generativa. Agora, em 2024, teremos a oportunidade de conhecer melhor toda sua potencialidade aplicada na prática. Estamos diante do que pode ser uma pequena revolução na utilização de chatbots e no desenvolvimento de machine learning.
A introdução da IA em soluções de BPO e ferramentas digitais para gestão de documentos e organização de fluxos de trabalho deve trazer ganhos exponenciais para a eficiência das organizações, ampliando a automação de processos. Os impactos serão sentidos na rapidez com que implementações serão efetivadas e na simplicidade com que sistemas complexos poderão ser administrados no dia a dia.
Plataformas Cloud
A demanda por plataformas e serviços na nuvem deve aumentar com mais rapidez em 2024. Esta é uma tendência que se consolidou em 2023, mas deve ter um salto realmente significativo no próximo ano. Recursos baseados na nuvem vão além do armazenamento de dados, eles são essenciais para os principais serviços de outsourcing que utilizam tecnologias avançadas, como RPA (Robotic Process Automation), machine learning e para potencializar os usos da IA.
Há um outro ponto que faz com que soluções cloud tenham fundamental relevância no futuro: segurança cibernética. Este tema, que é também a próxima tendência da nossa lista, tem na nuvem uma das melhores respostas para que empresas possam se proteger contra os ataques cibernéticos. A alta especialização, que é uma característica básica do outsourcing, faz com que a segurança dessas plataformas tenha níveis altamente confiáveis.
Segurança Cibernética
As inúmeras ameaças como vazamento de dados, ransomware e invasões de sistemas têm sido a principal preocupação de muitos gestores de tecnologia nos últimos anos.
As soluções mais avançadas de outsourcing como RPA e BPO atuam hoje diretamente com processos estratégicos das empresas, como atendimento ao cliente, logística e gestão de documentos. Por isso, precisam de investimentos sólidos em segurança cibernética para atender a essas demandas com a maior mitigação de risco possível.
Ecossistemas de Outsourcing
Podemos dizer que outsourcing também significa especialização. E quanto mais uma empresa puder contar com recursos, pessoas e tecnologias especializadas em suas áreas, mais ganhos ela tende a obter. É esse o propósito por trás do conceito da construção de um ecossistema de soluções externas, por meio do qual uma organização pode ter os melhores resultados em cada atividade.
Isso significa contar com um leque de parceiros que formam uma rede de especialistas, altamente customizada, ágil e flexível. A construção desse ecossistema não deixa de ser um desafio, mas é uma tendência que ganha força à medida que o segmento de outsourcing evolui para entregas cada vez mais estratégicas e próximas do core business.
Estas são apenas algumas tendências que veremos se consolidando em 2024. No atual momento de evolução tecnológica e crescimento das IAs, esta lista poderia se estender muito além do razoável e ainda ser insuficiente. Mas o principal ponto a ser destacado é que as soluções de outsourcing estão passando por grandes transformações e ampliando seu alcance de atuação. Na prática, isso tende a se traduzir em mais eficiência, automação e produtividade, acompanhadas de redução de custos, com mais pessoas focadas naquilo que é essencial e que só pessoas podem cuidar. Do restante, a tecnologia cuida.