As empresas, para se adequarem ao mercado, estão estudando e aprimorando ainda mais o lado da relação entre elas e o cliente. Uma das formas encontradas para isto foi utilizando a estratégia Omnichannel, onde o sistema faz com que a comunicação entre a parte online e offline das empresas seja mais fluida e eficiente.
O objetivo é fazer com que a relação entre as pessoas e os funcionários ou sistemas da empresa em questão estejam completamente alinhados. Dessa forma, a experiência do usuário com a prestação de serviço se torna cada vez melhor.
A origem do nome da estratégia já representa oque ela defende e foi feita para entregar, uma integração entre todos os canais de comunicação possíveis. Não à toa que a parte “channel” significa “canal” em inglês, enquanto o prefixo “omni” significa “tudo” em latim.
Assim, é possível imaginar que alguns dos caminhos tomados dependem de ferramentas mais modernas, como a Inteligência Artificial (IA), que possibilita uma rapidez ainda maior no atendimento ao cliente e em outras funções, a depender do que for necessário.
Porém, uma preocupação aparece quando a tecnologia tende a trabalhar de forma mais direta com as pessoas, no lado offline do Omnichannel. A preocupação com a segurança de seus dados é vista como de extrema importância na hora de implementar um sistema mais robusto, visto que, o custo dele deve suprir problemas indesejados, devido a mudança drástica que ele pode causar às pessoas e às empresas num primeiro momento.
Na visão de Luiz Madeira, CEO da GWCloud, “É natural que as pessoas e empresas tenham medo de deixar seus dados, com informações muitas vezes sensíveis, ao encargo de ferramentas que podem apresentar algum tipo de falha ou brecha para invasão de terceiros, com intuitos criminosos. O número de ataques hacker desse tipo aumenta a cada momento. Por isso, o número de estratégias de defesa precisam aumentar na mesma velocidade, por mais difícil que seja”.
O investimento em segurança digital deve acontecer concomitantemente ao do aprimoramento das funções que a empresa deseja entregar aos seus utilizadores, sejam eles os empregados, facilitando o serviço interno, sejam os clientes finais, dando uma experiência melhor e mais gratificante a eles.
De certa forma, todo e qualquer avanço que é possível fazer com as novas tecnologias precisa visar os dois lados dessa equação. Ao tratar das etapas online e offline ao mesmo tempo, o Omnichannel passa a ter grande presença no mercado e nos sistemas das empresas.
Ainda de acordo com Madeira, “É nesse exato momento e serviço que a estratégia da Omnichannel entra. A função dela é fazer com que os serviços de comunicação entre as partes estejam da melhor forma possível, para trazer o melhor resultado e experiência. Por isso, também é dever dela investir na cibersegurança e garantir que os usuários e funcionários, além das próprias empresas, se sintam seguras e confortáveis para seguir com seus serviços sem medo de invasões, roubo de dados ou perdas financeiras”.
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