No final do ano passado, entrou em vigor um novo decreto, que estabeleceu novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para empresas como instituições financeiras, seguradoras, operadoras de telefonia fixa e móvel e empresas de banda larga e TV por assinatura, com foco especial nos canais integrados. Com a expansão das vendas omnichannel, que se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa, agora, o atendimento ao cliente deve contemplar diferentes meios de comunicação, já que durante anos, a lei previa apenas a interação limitada a canais tradicionais, como telefone e e-mail.
Agora, as companhias também devem disponibilizar aos consumidores opções como sites, aplicativos, chatbots e outras plataformas digitais, incluindo WhatsApp e Instagram. Além disso, essas opções devem ser gratuitas e disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, e mesmo com a inclusão de atendimentos pela internet e por SMS, o decreto estipula que o SAC deve manter um atendimento humano por, no mínimo, oito horas diárias.
Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk, uma empresa LWSA, afirma que a preocupação com a satisfação e a confiança dos consumidores foi o catalisador da modernização da Lei e ainda afirma que não se trata apenas de se adaptar às novas regulamentações, mas também às exigências do consumidor. “As empresas que abraçam estratégias omnichannel não apenas atendem a lei, mas também vão conseguir otimizar seus fluxos internos e fidelizar os clientes. No final das contas, negócios bem-sucedidos são aqueles que asseguram que seus clientes sejam atendidos por meio do canal de sua preferência”, destaca.
Aline Goldsztejn, Diretora Jurídica da LWSA ressalta que além de eventual impacto trabalhista que a lei trouxe, o qual pode ser mitigado com a terceirização dos serviços, observando as regras de teleatendimento e demais normas regulamentadoras. “É igualmente importante analisar o grau de maturidade e adequação das empresas à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei 13.709/18) e o nível de segurança cibernética adotados, considerando o acesso aos dados pessoais de clientes, sendo indispensável a observância dos mais altos níveis de sigilo e confidencialidade em seu tratamento e armazenamento”.
Ricco ainda explica que a necessidade de adaptação das antigas normas surgiu em resposta às transformações impulsionadas pela tecnologia e às crescentes expectativas do consumidor, que se tornam cada vez mais exigentes e pagam mais caro por uma melhor experiência – referindo-se ao estudo CX Trends 2023. “A era digital trouxe consigo uma nova perspectiva de atendimento. Com o crescimento do comércio eletrônico e a realidade dos múltiplos canais, o atendimento telefônico mostrou-se insuficiente para atender às necessidades atuais”.
Após a Nova Lei
Ricco ressalta que neste primeiro ano após a implementação da Nova Lei do SAC, fica evidente que as mudanças foram significativas e que as empresas estão mais preparadas para atender as demandas em um mundo cada vez mais digital e dinâmico. “Os clientes têm à disposição uma gama de opções de atendimento mais acessíveis e eficientes, garantindo uma experiência satisfatória. A modernização das regras trouxe maior transparência, facilidade de acesso aos canais de contato, e um foco ainda mais acentuado na satisfação do cliente”, destaca.
No entanto, o especialista faz um alerta: “a evolução não para por aqui. Com as mudanças contínuas com o cliente no centro dos negócios e no cenário tecnológico, é preciso continuar atento a se adaptar e inovar para permanecerem relevantes. A Nova Lei do SAC é um passo importante, mas apenas o início de uma jornada em direção a um atendimento ao cliente cada vez mais excepcional”, finaliza.
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