A Cedae, empresa de captação e tratamento de água do Estado do Rio de Janeiro, implementou um novo plano de cobrança phygital para recuperar mais de 83 milhões de faturas abertas, com valores que ultrapassavam R＄ 15 bilhões.
O projeto foi realizado pela Talk Communications, multinacional brasileira fornecedora de soluções para atendimento a clientes, que utilizou inteligência artificial e aprendizado de máquina para alcançar uma base de dados não consolidados.
A base do sucesso do projeto Cedae foi a utilização de três ferramentas: o Big Talk, que enriquece o “score” de telefones baseado em estatísticas de atendimento com mais 573 milhões de números fixos e móveis, o Maestr(ia), solução que centraliza a gestão de contatos entre empresa, clientes e prospects por meio de multicanais de diferentes provedores e os Talkbots, assistentes virtuais de voz e texto. Além disso, a Talk Communications implementou um call center humano e desenvolveu dashboards gerenciais que facilitam o acompanhamento de toda a operação.
O novo sistema de cobrança de dívidas da Cedae auxiliou o processo de negociação e cobrança, por meio de um canal de autoatendimento que melhora a experiência do cliente e garante privacidade e agilidade no processo de renegociação dos débitos. A ferramenta integra todos os canais de atendimento da empresa e analisa as opções de descontos para cada cliente.
Em menos de 12 meses de operação da nova plataforma, já foram realizadas mais de 7 milhões de ligações e enviados mais de 500 mil SMS. Foram fechados mais de 15 mil acordos para o pagamento de R＄ 22 milhões.
“A grande vantagem desta plataforma é seguir o modelo que as pessoas já estão acostumadas usar para fazer compras online. O cliente seleciona o débito, as condições de pagamento e depois conclui a operação usando sua forma de pagamento preferida, incluindo o Pix e cartão de crédito. Tudo de uma forma bem fácil e com total privacidade”, explica Anderson Agostinho, Chefe do Departamento de Faturamento da Cedae.
Segundo Alexandre Dias, CEO da Talk Communications, um dos principais gargalos foi organizar a base de dados de clientes e estabelecer jornadas de cobrança que trouxessem os resultados à companhia e, ao mesmo tempo, a aproximasse dos consumidores.
“Em menos de 20 dias, após o recebimento dos dados, conseguimos recuperar os primeiros pagamentos pelo Portal de Negociação e pelo Call Center. Em um mês configuramos os VoiceBots e o atendimento humano por WhatsApp e, ao final do terceiro mês, concluímos o projeto com a implementação do WhatsAppBot”, destaca Dias.
A nova plataforma de cobrança da Cedae recebeu a Troféu Ouro no Prêmio Best Performance 2023, organizado pelo CMS Group para destacar os cases financeiros mais inovadores do mercado. O projeto da Companhia levou o primeiro lugar na categoria Inovação para Atendimento ao Cliente/Consumidor – Canais e Plataformas de Atendimento Digital.
Alexandre Dias, CEO da Talk Communications e Anderson Agostinho, Chefe do Departamento de Faturamento da Cedae
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