A Petronect, o maior marketplace B2B para as cadeias de suprimentos do setor de petróleo e gás, incluindo Petrobras e empresas coligadas, implementou a NIAh, plataforma de IA generativa da Neo & Hypeone, empresa brasileira de tecnologia especialista em customer experience (CX), cibersegurança e na criação de plataformas digitais, para melhor a experiência dos fornecedores que acessam seu bot. O projeto foi implementado em apenas dois meses e já é responsável por 2,2 mil interações no primeiro mês, cerca de 22% do total de atendimentos, tirando dúvidas e realizando procedimentos.
Antes da implantação da NIAh, as respostas enviadas aos fornecedores eram somente por estrutura de menus com textos fixos (FAQs) e dois autosserviços. Não era possível fazer uma pergunta aberta, escrevendo em linguagem natural. Com a adoção da IA Generativa no menu de cadastro de fornecedores e compras e contratações, foi possível que qualquer usuário conseguisse conversar como se estivesse falando com um humano. “É como se estivesse conversando com um atendente com uma super base de conhecimento, conseguindo esclarecer todas suas dúvidas no próprio bot e reduzindo a necessidade de transferir o atendimento robotizado para o humanizado”, afirma Samuel Souza, diretor administrativo de relacionamento e marketing da Petronect.
A NIAh combina duas inteligências artificiais – uma proprietária, e outra generativa – e é específica para o mercado de atendimento e experiência do cliente. Com alta capacidade de aprendizado e adaptabilidade, a plataforma já apresentou em outros projetos aumento de até 18% do FCR (First Call Resolution), que é a solução de um chamado no primeiro contato e reduziu cerca de 21% do tempo médio de atendimento.
“A base de conhecimento é viva e, a partir de nossa curadoria, é constantemente atualizada, trazendo as informações mais precisas. Com isso, a Petronect teve ganhos de eficiência operacional, uma vez que a IA Generativa consegue solucionar dúvidas dos seus usuários, sem a necessidade de transferir o atendimento a um operador humano, entregando maior produtividade e qualidade na resolução dos atendimentos – além de possibilitar a realocação da equipe para atividades mais estratégicas, alinhadas com os objetivos de negócio, liberando parte do time de gestão para atuar em novos desafios”, explica Fabiano Falvo, vice-presidente da Neo & Hypeone.
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ELAINE CECILIA NISHIWAKI
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