Como responder críticas negativas sobre o seu negócio

O que fazer quando sua empresa receber uma crítica negativa on-line? Não entre em pânico. Você pode conquistar seu cliente insatisfeito. Veja as dicas de como resolver o problema

Mulher respondendo crítica negativa

(Crédito: antonioguillem/123RF)

Uma das maneiras mais eficazes de melhorar suas avaliações on-line é monitorar os sites de análise e responder aos clientes de maneira rápida e profissional. Mas até que ponto você está preparado para lidar com uma crítica negativa? Afinal de contas, nenhuma empresa gosta de recebê-las, não é mesmo? Mas, se gerenciada adequadamente, uma resposta ruim pode ser uma ótima oportunidade para engajar clientes, superar problemas e até mesmo ajudar a conquistar negócios futuros.

É preciso uma estratégia simplificada de monitoramento e resposta que seja bem compreendida por todos que lidam com as críticas. Pode parecer complicado no início. Mas, como em qualquer jornada, ela começa com uma única etapa. O site Open Forum mostrou como começar a responder uma única crítica negativa.

1. Verifique suas emoções

Pode ser fácil ser estimulado a reagir emocionalmente diante de uma crítica negativa. Também é possível chegar à conclusão de que qualquer coisa negativa precisa ser retirada. Não faça isso. A menos que a pessoa esteja cometendo uma violação total das políticas do site (como usar discurso de ódio, compartilhar conteúdo impróprio ou fazer declarações que ataquem sua empresa que não tenham relação com uma experiência direta com sua empresa ou que sejam baseadas em um conflito óbvio de interesse), você se beneficia ao dar uma resposta.

Uma exceção importante seria se o cliente tivesse levantado uma questão legal, como se eles fossem feridos por seu produto ou discriminados em seu local. Se tiverem, não responda a menos que uma declaração pública escrita pelo departamento jurídico possa ser fornecida.

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Se não houver problemas legais presentes e o cliente apresentar uma preocupação legítima de maneira racional, então é hora de responder.

2. Responda rapidamente

Você não precisa resolver o problema na primeira resposta. Mas é fundamental entrar em contato e informar ao revisor que você já ouviu essa preocupação.

Talvez você precise de mais informações e esse é o momento de pedir. Se você precisar de mais tempo para investigar o problema, diga exatamente isso. De qualquer maneira, não deixe de acompanhar.

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Este é também um bom momento para avaliar se esta conversa deve ocorrer publicamente ou em privado. Se houver informações pessoais a serem discutidas, considere a possibilidade de colocar a interação offline. Solicite que entrem em contato com você por meio de um canal comercial, como um endereço de e-mail ou número de telefone do atendimento ao cliente.

Se a qualquer momento da conversa você se deparar com informações sigilosas (como problemas com cartão de crédito, dinheiro ou roubo), coloque a conversa offline.

3. Descubra onde está o erro

Depois de descobrir o problema, o próximo passo é determinar quem é o culpado. O objetivo aqui não é exonerar sua empresa.

  • Se a falha for da sua empresa e você já tiver uma correção para o problema, perfeito. Faça a correção. Escreva uma resposta genuína, amigável e educada que reconheça a questão, defina a correção e direcione o cliente aos recursos da empresa;
  • Se você determinar que o problema não é culpa da sua empresa, elabore uma resposta que explique com precisão a situação. Seja educado e tome cuidado para garantir que a resposta não seja paternalista;
  • Se você não conseguir entender o problema ou determinar uma correção, a melhor abordagem é pedir desculpas e informá-lo de que gostaria de ter a chance de oferecer uma experiência melhor da próxima vez;
  • Se em algum momento durante o processo, você determinar que a crítica foi realmente feita para um negócio diferente (o que acontece de tempos em tempos), explique o erro. Se houver alinhamento, considere usar isso como uma oportunidade de conquistar um novo cliente sugerindo maneiras pelas quais sua empresa poderia ajudar no futuro.

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4. Seja criativo e transforme o problema em uma solução

Ao avaliar o problema e planejar sua resposta, veja se já recebeu feedback sobre esse mesmo problema no passado. Se sim, você pode estar olhando diretamente para uma oportunidade de melhorar seus negócios.

5. Tire um tempo para avaliar

Depois de passar por esse processo de ler a reclamação com cuidado e responder às preocupações do cliente, é hora de avaliar como você agiu.

A primeira métrica a considerar é se você fez o cliente feliz. Se fez, provavelmente manteve o cliente. Talvez você até tenha inspirado o cliente a voltar e fazer uma nova avaliação.

Se eles ainda não estão felizes, tudo bem também. Mas tenha certeza de que seus esforços não foram para nada. Talvez você tenha impressionado outros clientes ao longo do caminho. Ou talvez esse esforço inspire uma correção futura. Agora você também sabe como tratar a próxima crítica negativa como uma oportunidade.

6. Ensine sua equipe

Agora que você sabe como lidar com uma crítica negativa, você precisa colocar todos em sua equipe em sincronia. Escolha um defensor de negócios para liderar os esforços de sua empresa, monitorando e respondendo as avaliações, se você não for o único a fazer. Garanta que a equipe esteja sempre seguindo as práticas recomendadas acima.

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