MPEs: siga essas 7 regras ao atender o cliente pelo telefone

Ter um bom atendimento ao cliente é essencial para a sobrevivência de qualquer empresa. Veja algumas dicas de como falar com clientes (muitas vezes insatisfeitos) de uma forma eficiente

Atendimento ao cliente pelo telefone

(Crédito: stockbroker/123RF)

O segredo para o excelente serviço de atendimento ao cliente é treinar e ficar de olho na sua equipe. A realidade de administrar um pequeno negócio é estar constantemente ao telefone. Se você está conversando com clientes ou parceiros, aprender a se comportar corretamente é a chave para deixar uma impressão positiva em todos com os quais você interage. É mostrar você é profissional.

Fornecer atendimento ao cliente pelo telefone pode ser um desafio. Mas aplicar as melhores práticas pode ajudá-lo a fornecer um serviço melhor. Se você tem um teleatendimento, aprender essa etiqueta é essencial.

Se você for o dono de uma pequena empresa, garanta que todos que conversarem com os clientes ao telefone sejam treinados. No entanto, o treinamento é interminável. Para garantir um serviço de qualidade ao cliente, os empreendedores precisam garantir que os funcionários apliquem consistentemente políticas e práticas recomendadas de atendimento da empresa.

Para começar, o site Business News Daily forneceu as seguintes dicas de etiqueta de ao atendimento ao cliente por telefone para pequenas empresas.

1. Consistência é fundamental

Peça a todos que respondam aos clientes de forma consistente. Se for uma chamada de entrada, tudo o que o cliente quer saber é que ele recebeu o número correto. Seu “alô” deve ser breve. Treine o pessoal para mencionar a empresa e depois os seus próprios nomes. “Como posso ajudá-lo?” é dispensável. O cliente espera mesmo ser ajudado. Por isso, não perca tempo precioso adicionando essas cinco palavras. Dizer: “olá, Empresa Tal, esta é Fulana” é suficiente.

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2. Nunca interrompa

Não interrompa um cliente reclamando. Pode ser muito, muito difícil não fazer isso, mas garanta que sua equipe esteja treinada para ouvir todo o problema. Não importa quanto tempo leve. Mesmo que os funcionários do atendimento entreguem a ligação para outro membro de sua equipe, é importante ouvir a história toda para que o cliente seja cuidado.

3. Conheça o botão de espera

Todo mundo sabe como usar seu sistema de telefonia? O botão de espera é seu amigo. Nunca coloque o telefone no peito para abafar o bocal para que vocês possam falar entre si. Os clientes podem ouvir coisas que você não quer que eles ouçam.

4. Conheça o botão de transferência

Você precisa saber como transferir alguém para outro membro da equipe. Diga ao cliente: “a melhor pessoa para lidar com isso é a Maria, vou transferir sua ligação”. Se levar algum tempo para você localizar a pessoa ou explicar o problema para ela, diga ao cliente que vai demorar um pouco. Por exemplo: “levarei de três a quatro minutos para que Maria esteja disponível, posso colocá-lo em espera?”.

A maioria das pessoas dirá sim. Então a pessoa responsável deve atender o telefone com algum conhecimento do problema, não começando do ponto zero.

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5. Mantenha os clientes informados

É muito importante treinar sua equipe nisso. Eles têm que dar ao cliente uma lista do que eles vão fazer, então um prazo maior do que o necessário. Por quê? Porque quando você conserta o problema em menos tempo do que você afirmou, eles sabem que você foi eficaz. Você terá um cliente fiel nesse ponto. Levar mais tempo do que você disse é a certeza de ouvir reclamações.

6. Sorria quando você fala com os clientes

Nós todos sabemos que você pode ouvir um sorriso, então garanta que sua equipe pareça feliz em falar com os clientes. Se os membros da equipe aparentarem má vontade, é pior no telefone, já que o cliente não vê a linguagem corporal. Palavras e inflexão por telefone são muito mais importantes do que em um encontro face a face.

7. Aprenda a lidar com pessoas irritadas e abusivas

Primeiro, não diga a alguém para se acalmar. Ninguém quer soar como uma pessoa louca. Vai parecer estranho, mas seu funcionário de atendimento ao cliente deve falar em voz um pouco mais alta inicialmente se o cliente começar em voz alta.

Suas palavras devem ser tranquilizadoras, como “quão horrível”, “você está absolutamente certo em ficar chateado” ou “eu não posso acreditar nisso”. O cliente se sentirá compreendido. Lentamente, a voz do interlocutor retomará o volume normal e o representante do atendimento ao cliente deverá imitar novamente o volume do cliente. Quando o cliente estiver mais calmo, você poderá descrever como resolverá o problema.

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