Como lidar com uma crise no atendimento ao cliente?

Especialista em marketing digital cita os 4 passos principais para você evitar que uma reclamação sobre sua empresa no atendimento ao cliente se torne uma bola de neve

Foto de medidor de avaliação do atendimento ao cliente

Nenhum produto ou serviço é perfeito, portanto saber lidar com as reclamações é essencial em qualquer empresa. Crédito: olivier26/123RF

Até pouco menos de 20 anos atrás, a relação entre as empresas e seus clientes funcionava mais ou menos como um casamento. Ruídos e desentendimentos aconteciam, mas eram tratados de forma privada. Ninguém metia a colher. Após as redes sociais, esse tipo de relacionamento mudou.

Hoje em dia, marcas e consumidores vivem num grande reality show, aberto ao público, no qual um caso de amor ou mesmo uma paixão efêmera podem acabar num grande barraco a qualquer momento. E uma simples reclamação de um cliente pode gerar uma verdadeira bola de neve, capaz de arranhar muito a reputação de um negócio.

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Mesmo que você acredite totalmente no seu produto ou serviço, é praticamente impossível que pelo menos uma ínfima parte de sua clientela não esteja completamente satisfeita. Afinal de contas, há consumidores, há reclamações.

Pensando nisso, o site Business News Daily foi ouvir o especialista em marketing digital Eric Schiffer, CEO da agência DigitalMarketing.com, para elaborar os quatro passos fundamentais na hora de se lidar com uma crise no serviço de atendimento ao consumidor.

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“Prestar um bom serviço significa conseguir que o seu consumidor confie em você, conte com uma experiência consistente. Mas isso não significa que você sempre será perfeito. E é justamente num momento de crise que você pode elevar o seu status, de acordo com a forma como você lida com a situação. Uma experiência negativa de um consumidor pode ser a melhor oportunidade para você demonstrar o seu valor“, disse Eric Schiffer.

Veja os quatro passos que Eric Schiffer montou para você seguir e recuperar a confiança de seu cliente após um momento de crise:

1. Reconheça o problema

Ilustração que representa a análise de um problema

(Crédito: blocberry/123RF)

O maior clichê da relação entre empresas e consumidores é aquela máxima de que “o cliente tem sempre razão”. E embora o caso possa, de fato, ser apenas um mal-entendido, o pior que você pode fazer é dispensar um cliente que lhe diz que teve um problema com sua empresa.

2.Peça desculpas

Ilustração representando uma pessoa satisfeita

(Crédito: blocberry/123RF)

É importante reconhecer a razão da reclamação do consumidor, se desculpar e perguntar o que pode ser feito para ajudá-lo. Reúna todos os fatos que geraram a reclamação e monte um plano de ação para resolver o problema a partir dali.

3. Entre em ação

Ilustração representando a concepção de uma solução/ideia

(Crédito: blocberry/123RF)

Não basta apenas dizer que você vai resolver o problema, pois dizer é uma coisa, realmente fazer é outra. Certifique-se de que irá honrar com seus compromissos para lidar com a reclamação do consumidor. Se você não consegue corrigir o problema, ofereça cupons de descontos ou vouchers como uma forma de pedir uma nova chance ao seu cliente.

4. Cheque a satisfação do cliente

Ilustração que representa uma avaliação entre pessoas

(Crédito: blocberry/123RF)

A partir do momento em que você fez o que prometeu, não deixe de fazer contato novamente com o cliente para saber se a solução apresentada foi satisfatória.

Como bônus, Schiffer deixa uma mensagem para que qualquer dono de negócio pense: “seja qual for a pessoa do seu time responsável pelo relacionamento com os consumidores, é imperativo que ela incorpore a excelência nos serviços, assim como os donos da empresa. A prestação de bons serviços vem de cima. Os seus funcionários não se sentirão inspirados e motivados se seus líderes não derem o exemplo”.